Monday, March 4, 2024

Réponse moderne aux incidents

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L’entreprise australienne de logiciels Iress utilisait auparavant les e-mails et les appels téléphoniques pour traiter les problèmes urgents, et les intervenants devaient être contactés un par un. Certains messages n’arrivaient pas jusqu’à leur destinataire, d’autres étaient renvoyés à l’expéditeur, et la proportion de temps gaspillé était considérable. L’utilisation de Slack dans le cadre d’une stratégie d’assistance plus large a permis à Iress de réduire le temps de réponse moyen pour les problèmes complexes de huit à deux jours. Elle a également permis de réduire de 64 % les files d’attente de tickets d’assistance client.

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